ניתן לראות כיצד המשתמש מתבלבל בזמן מילוי הדוח ומשלם על כך ביוקר.
מדובר באתר עם רמת שימושיות נמוכה שבמקום לעזור למשתמש בתהליך התשלום, הוא מפחיד את המשתמש ובכך גורם לו להרגשה של חוסר ביטחון בביצוע התשלום.

למרות שאף אחד לא רוצה לשלם דוח חנייה - לפעמים פשוט אין ברירה
מקבלים את הדוח בדואר וכתוב במפורש: "התשלום במזומן בלבד בכל אחד מסניפים הדואר..."
אבל אנו הישראלים יודעים שהניסוח של הטקסט הוא מסורבל ולרוב זאת רק המלצה.
ואכן, לקראת סוף ההסבר כתוב שאפשר לשלם את הדוח גם באמצעות אתר האינטרנט.

כיוון שהתשלום באמצעות האינטרנט חוסך המון זמן וגם עמלה – אז כותב המאמר החליט להעזר בטכנולוגיה זאת לצורך ביצוע התשלום.

האתר של עריית ירושלים ( http://www.jerusalem.muni.il ) הוא רחוק מלהיות מלהיב ביופיו ובאיכות הקוד שמפעיל אותו – אבל זה לא הנושא של המאמר.

במאמר זה נעסוק אך ורק בהיבט השימושי של האתר.  כלומר ביכולת של האתר לתמוך במשתמש בתהליך תשלום הדוח.

שלב 1 - איתור הדף שמאפשר את תשלום הדוח

למרות שבמרכז הדף קיים לינק לביצוע התשלומים - משתמשים רבים לא יצליו להבחין בלינק מהסיבות הבאות:

• משתמשים רבים יחפשו את הלינק בתפריט הראשי של הדף (האתר לחייב לתמוך בהעדפות שונות של המשתמשים).
• החלק התחתון של הדף זוכה להתייחסות יותר נמוכה מצד הגולשים. עובדה זאת מקטינה את הסבירות שהמשתמש ישים לב לקישורית שמופיעה באזור זה.
• התמונה שנבחרה לייצג את הקישורית לביצוע התשלום איננה סימן היכר שאנשים מחפשים במודע.
• הדף הראשי יותר מדי עמוס, ולכן יכולת המשתמש לזהות את המידע הדרוש היא הרבה יותר נמוכה     

כאשר בכל זאת מצליחים ללחוץ על הקישור המתאים אז מגיעים לדף המכיל שתי פסקאות תחת הכותרת "אפשרויות תשלום".

הטקסט מאוד מסורבל וקשה להבנה. קיים ערבוב של מידע כללי ביחד עם הנחיות למילוי הטופס ודרישות סף להתחלת תהליך התשלום.

הצורך להכין מראש את תעודת הזהות איננה מובנת. דרישה זאת מעלה את הסוגייה הבעייתי שהתשלום אפשרי רק עבור אזרחים של מדינת ישראל!
במידה שכן, אז רוב הישראלים כבר יודעים את מספר תעודת הזהות שלהם בע"פ ולכן הם אינם צריכים להכין את התעודה מראש. במידה ולא, אז הדרישה הזאת מיותרת כי אין להם תעודה.

השימוש בלינק שהכותרת שלו: "הקליקו כאן" הוא פסול ואיננו מקובל באתרי אינטרנט רציניים.
הלינק היה צריך להכיל טקסט כגון: "תשלום דוחות חניה" בלי השימוש במילים כגון כאן, פה, זה,..

למעשה, כל הדף הזה מיותר וניתן היה לוותר עליו. בזאת היה ניתן להוביל את המשתמש ישירות לדף שמאפשר את תשלום הדוח בפועל.

שלב 2  - הקלדת הנתונים לצורך ביצוע התשלום

התהליך מתבצע כדלקמן:

• מקלידים את מספר האמסכתא (שדה ירוק)
• מקלידים את מספר חשבון המשלם (שדה כחול)

ואז מגלים שיש עוד שדה אחד שמסתתר בראש הדף, אבל בגלל שהוא חסר צבע ומבנה - אז הוא מצליח להסתתר בין השורות (מדובר בשדה שבו בוחרים עבור מה רוצים לשלם).

רק לאחר שמתקנים את הערך שמופיע בשדה זה אז מבחינים בתמונה שמתחלפת בצד שמאל.

לפנינו מספר בעיות שימושיות שקשורות לשלב הזה של תשלום הדוח:

• אין משמעות לצבעים כחול וירוק. זאת מכיוון שהם אינם מופיעים בשובר תשלום הדוח שמקבלים בדואר. לכן, חייבים להימנע מהשימוש בצבעים שרק מבלבלים במקום לעזור למשתמש.
• שדות מילוי הטופס מפוזרים בדף באופן אקראי במקום שיהיו מרוכזים באזור אחד. זה מקשה על איתור כל השדות שחייבים למלא.
• אסור לתת לשדה סוג התשלום ברירת מחדל כלשהיא. כי אין אפשר לאמר איזה סוג תשלום מתאים כברירת המחדל.
• המערכת צריכה להיות מסוגלת לציין את סוג התשלום בעזרת מספר האסמכתא ובכך לחסוך מהמשתמש את הצורך לבצע את הבחירה באופן ידני. 
• חייבים להימנע מלכפות על המשתמש את סדר מילוי השדות.

שלב 3 - אישור ביצוע תשלום

לאחר הקלדת הנתונים מגיע שלב אישור הנתונים לפני התשלום.

מסתבר שהמערכת תומכת ביכולת לשלם מספר תשלומים בו זמנית. כלומר מקלידים את כל הדוחות שצברת ואז משלמים את הכל בתשלום אחד.

יש לי שאלה למתכנן האתר: האם היכולת לשלם מספר תשלומים בו זמנית היא עד כדי כך חשובה שהיה צורך לסרבל את תהליך התשלום רק בשביל היכולת הזאת?

לא כל מה שאפשר לעשות מבחינה טכנית הוא גם נכון.

במקרה שלנו חייבים קודם כל להקל על תהליך התשלום ולא להוסיף מורכבות שמעטים יהנו ממנה אבל כולם יכולים לחיות בלעדיה.

שלב 4 - ביצוע התשלום בעזרת כרטיס אשראי

עתה מגיע שלב התשלום בפועל.
אישור התשלום רשום בצבע אדום. השימוש המופרז בצבע האדום יוצר תחושה של חוסר נוחות מצד המשתמש, כאילו שהמערכת מעוניינת להפחיד אותו:

• המתן מספר שניות לקבלת תשובה
• הימנע מלחיצות כפולות

מה המסר שהמערכת מעבירה באמצעות ההודעות האלה?  המסר הוא מאוד ברור:

מדובר בהתנהגות פסולה של המערכת.
במקום להגן על המשתמש ולמנוע ממנו לבצע טעויות, המערכת מבצעת מהלך ברור של כסתחת.

שלב 5 - שיחזור תשלום ובדיקת הצלחת התשלום

למרות כל הסכנות - החלטתי לבצע את התשלום דרך האתר.

מכיוון שמתכנני המערכת לא חשבו לנכון לשלוח אישור במייל עבור התשלום ולעדכן את המשתמש אודות הצלחת התשלום אז התחלטי להילחץ.

בצד ימין של הדף קיימת האופציה: "שחזור תשלום באינטרנט"

כאשר עברתי לדף שיחזור התשלום התברר שאני זקוק למספר אישור התשלום שהתקבל מיד לאחר התשלום. אבל כיוון שעברתי לדף שחזור התשלום אז לא היה ברשותי מספר אישור התשלום.

כל הניסיונות לחזור לדף שאותו עזבתי נכשלו. כלומר, המידע שאותו אני צריך עבור שחזור התשלום איננו ברשותי ואין דרך אחרת לקבל את מצב התשלום. 

דברי סיכום

מדובר במערכת שעושה חיים קשים לכל מי שמעוניין להשתמש בה.

במקום לסייע למשתמש כדי שיצליח  בביצוע התשלום, מדובר במערכת שמפחידה את המשתמש ונותנת לו התחושה שהסיכוי להצליח בביצוע התשלום הוא נמוך במיוחד.

אין ספק ששירות דומה במדינה נורמאלית היה נראה לגמרה אחרת.
אבל האזרח הישראלי לא יודע שאפשר אחרת והוא בטוח שהבעיה היא ביכולת שלו להבין השימוש בטכנולוגיה מודרנית.

אילו התיכנון היה נעשה ע"י אנשי שימושיות מנוסים אז אחוז המשתמשים במערכת זאת היה גדל בהרבה והשימוש במערכת היה נהפך לאמצעי העדיף לתשלום דוחות חנייה.

שינוי זה היה מתקבל בברכה גם ע"י המשתמש שצריך לשלם את הדוח וגם ע"י העירייה שהייתה נהנת מפתרון זמין שיעודד את התושבים למלא את מחויבותם כחוק וחסוך את העלות של מענה טלפוני ועומס בשעות קבלת קהל.